社會工作管理期中重點整理

( 一)英國後勃爾曼時代下, 社會工作管理的控管策如何 ? (p170-172)

學者	主要觀點	論述內容
佛利曼（Friedman）	管理者可以藉由直接控制或箝制勞動者自我領導的潛力中主宰矛盾並找出控管策略	(1)採取同樣的立場：他認為，「在勞工抗拒的情況下，泰勒式管理並非施行管理權威的唯一，而合適的策略」 (2)認為管理者可以藉由直接控制或箝制勞動者自我領導的潛力中主宰矛盾。他在勞動者抗拒與市場壓力間找出控管策略。他並區將勞工分核心性勞動者（central workers）及周邊勞動者（peripheral workers）。由於周邊勞動者的工作技巧較容易被替代，因此他們比較能服從「直接管制」（direct control）；而核心性勞動者被視為「自主性管理」（responsible autonomy）， (3) 強調管制策略的變異性，但他自兩種管制策略中選擇其一的觀點會冒著以偏概全、過度躁進（proative）的風險。
愛德華（Edwards）	控管策略順序運用	(1) 批評早期的資本主義或'競爭的資本主義'下，勞動者在資本家的直接監督之下工作；然而隨著勞動人力規模加大、生產擴張、及日益增加的複雜度，資本家與勞動者間的私人性關係起矛盾。 (2)將資本主義的勞動過程看成是工廠作業中「工作場所衝突與經濟矛盾」的結果。他認為管理控制係「資本家在競爭的資本主義下，由單純對管制的信賴，由技術控制轉移至科層制度化的控制」。「科層制度化管制」對工作類屬與個人無關的（impersonal）升遷機會、生涯規劃，與責任工作的階層分化（stratification）採用科層體制系統化的指揮, 所以分層負責明確。 (3) 他認為, 「每種型態的控管策略對應於最重要而可代表公司的某一個發展階段」。愛德華堅持策略間仍存在彼此的順序先後的特質。他強調不同的資本主義階段應採取不同的控管策略。
布拉維（Buraway）	大規規模企業的管理策略	他認為在目前如此大規模的企業如手工業、家庭企業、轉包工程（代工）（sub-contracting），及大規模生產的製造業，找出合適的管理策略。

學者	主要觀點	論述內容
西門報告	讓社會工作扮演核心角色、社區為基礎及以家庭為導向的普同主義	(1) 社會工作核心角色的建立: 西門報告（Seebohm Report）報告的產生及實施使社會工作立場的團結，並讓其在社會民主福利國家的環境下，由一個非常邊緣性一直到核心角色及操作，有系統的將福利的元素組織起來。 (2)社區為基礎及以家庭為導向的普同主義: Seebohm委員會報告提出的理由係要預先為地方當局對兒童家庭與少年犯白皮書中所提供服務本質的審查。委員會報告於1968年出版。委員會將普同主義論（universalism）視為解決行政功能的不彰與傳統父權主義（paternalism）思維問題的一種途徑。委員會建議提供以社區為基礎及以家庭為導向，而全民均霑的服務。
勃爾曼 (Braverman)	減少社會工作者的自主性、社會服務部門普羅化過程	(1) 運用細密的管理技術強制性的管制社會工作規劃，以逐日減少社會工作者的自主性是無可避免的, 但是, 「強而有力的，但會弱化社會工作者工作技巧的措施」結果，社會工作者會變成「個別化、技巧弱化、階層化的工作經驗」。 (2) 勃爾曼（Braverman）在藍領階級的勞力市場，特別在白領階級高技術性勞力領域也找出類似的措施。這種發展稱為普羅化（無產階級化 proletarianisation）過程。對於許多社會工作者而言，逐步增加工作經驗為地方政府社會服務部門普羅化（無產階級化 proletarianisation）過程特色。
瓊斯(Jones)	減少對直接服務的控管、格式與電腦控管造成社會工作普羅化趨勢的疑慮。	(1) 強調西門委員處對實地社會工作者的自主性會產生「侵權」, 並會深遠影響。1970年地方社會服務法（Local Social Services Act）法後，社會服務部門（Social Services Departments）的科層體制化（ bureaucratisation）對社會工作者也形成諸多束縛，同時也大大的限制自主的程度。 (2)認為由於專業治療關係已受到經理人的侵犯，最終的結果是社會工作者不再有能力操作個案工作。 (3) 他認為格式及電腦可對於社會工作對個別的社會工作者進一步的控管。在龐大而複雜的科層體制下，社會服務就如生產線化（ operationalised），「他們要求體制下的社會工作者服從經理人，在諸多格式及文件的指揮下填補工作」。對社會服務部門而言，「完整的格式及紀錄是社會工作者做事之最重要的資訊來源」。電腦可以增加資訊的聚集及階層化, 強控管能力，並進一步將其推展至社會工作處遇（treatment）措施中。
包傑（Bolger）	經理人蒐集資訊	強調經理人的價值，為達成某種目的，而採取某種格式蒐集資訊。他們特別強調，「蒐集部門內管理，以及如何自標記與案主資訊的格式間尋找直接關聯（correspondence）。」
辛普欽(Simpkin)	社會工作者成為新無產階級的疑慮	他認為, 社會工作無法迴避商業的措施。西門委員處的重組對於社會工作者的累積效果與福特汽車裝配線的導入是不一樣的。工廠從手工製造引擎變成重複性的細微的作業過程。相同的生產方式已經侵犯到勞工每一個層面的生產。社會工作的工作過程進一步受到控管，社會工作者可能成為新的無產階級（proletariat）」。

(19)何謂方案執行前的評估 ? 何謂方案執行過程的評估 ? 何謂方案執行後的評估 ? (p135-139)

(20)方案評估依評估者的身份分為內部評估與外部評估 ? (p139-141 )

(22)何謂進步主義 ? 進步主義對美國的社會工作(管理)有何影響 ? (p162)

(23) 何謂綜合議案預算協調法(Omnibus Budget Reconciliation Act) (p164)

(25)請說明十九世紀時期, 志願服務的慈善組織會社時期的概況 (p165-166)

(27) 請問英國社會工作管理有那些新趨勢, 有那些學者曾有不同的批判 ? (p169-p177)

(29)西門報告與福利國家下的社會工作勞力過程如何 ? (p175-176)

普同理論(universalistic approach) 、權變理論(contingency approach)、與環境脈絡理論是策略性管理與績效理論的三個主要理論。何謂普同理論呢 ? 普同理論的觀點主要來自於微觀(micro-level)的人力資源研究者, 該觀點主要目的在採取『一種最好的實務方式』來達到最高的績效(Dewar & Werbel, 1979 et al.)。

Osterman (1994) 認為組織變遷的概念必須伴隨著相關人力資源實務的變遷; 每一個工作場所的變遷, 如彈性工作體系、團隊與全面品管必定有一套『一種最好的實務方式』的人力資源規則來加以支持。這個觀點有兩種標準為基礎。第一個標準, 根據Delery (1996)指出, 人力資源實務的變異性基本上假設可以用檢驗組織策略來加證明。因此, 組織策略與人力資源實務間才可達到一致性。

第二個標準, 是組織策略與人力資源實務間達到較高一致性的情形下, 可以達到較高層次的績效。

從廣義的觀點, Becker (1996) 認為人力資源實務與組織績效間存在著關係。Becker (1996) 進一步認為, 人力資源決策對於組織績效產生重要而「獨一無二的影響」例如, 凱惹(Kaiser, 1997) 與貝克(Becker, 1996)指出, 人力組織人力成本為單一而最高成本, 因此, 『以減少人力作為人力資源策略, 就可以降低成本

普同理論對於策略性人力資源管理而言, 不同組織間, 就像理論的核心的「獨立變項(independent variable) 」與依變項(dependent variable) 【指獨立變項依變項】間存在一種普世共通(universal) 現象的引含關係。將這種理論應用於績效預測遷涉兩種的假設。第一種假設為不同的策略性人力資源實務操作間必須一致; 第二個假設為, 個別性實務操作必須與組織績效間產生關聯。

家庭醫師(GPS)、健康當局(Health Authority)的人員, 以及國民健康服務基金(NHS Trust) 的臨床人員與經理人需要辨別與發展變遷管理技巧與能力, 以輸送變遷。初期照顧團體(PCG)的發展方案必須是健康當局較廣泛組織發展的一部份。初級照顧團體的角色是依健康改善方案的架構下, 健康當局依其目標與原則, 安排初級照顧團體輸送行動。個別性初級照顧團體也許會同意與健康當局處理額外的問題, 與它所設定的優先目標。

健康專業人員較廣泛的參與初期照顧團體的運作與發展對於該團體的決策扮演重要的角色。初期照顧團體未來應該在健康改善方案(Health Improvement Program)的架構下運作。有效達到輸送團體功能的關鍵就在確保參與投標者(stakeholders)團體對於地方性方案的所有權, 以推動健康改善方案。專業人員的參與可以影響與被發展中的地方策略, 包括臨床標準發展與推動方案, 以迎接挑戰。

初級照顧團體認可每個專業都可以訂購健康服務。同樣的, 國民健康服務基金與其它的受雇主應該鼓舞與促進參與初級照顧團體的健康專業人員, 並可將整體的國民健康服務的利益融為一體。

健康當局與國民健康服務基金已經完全建立機制以與健康專業組織與代表,包括地方代表委員會(Local Representative Committees) 及地方專業諮詢委員會訂約。健康當局與其初級照顧團體應該思考如何確保專業參與, 與如何做最好安排以與投標者訂約。

地方社會服務當局參與管理初期照顧團體可促進初級照顧與社會照顧間的伙伴關係的建立。健康與社會服務的供應結合可以在採購與供應方面提供正面的初級照顧與社會照顧。藉社區健康改善方案的推動, 地方當局可以有機會影響方案策略層次。在初期照顧團體的架構下, 操作層次參與社會服務的目的就在確保社會服務可以在地方健康與社區服務發展中落實, 並在健康改善方案中依優先順序輸送服務。

地方社會服務代表的角色將發展為成熟的初級照顧團體。初級照顧團體對於共同投資方案(Joint Investment Plans)的發展扮演最重要的角色。共同投資方案可以藉運用健康改善策略, 跨越健康/ 社會照顧間的介面(interface)對健康改善方案的準備與輸送有所貢獻。整體而言, 社會服務代表可以扮演初級照顧團體與社會服務部門間溝通的渠道。它們對初級照顧團體可以發揮潛力者包括, 社會服務處遇過程的經驗, 社會服務部門與地方政府間與維持使用者及照顧者間建立良好的關係。

健康當局被期待確保初期照顧團體有最大機會提前在1999年進行, 並允許初期照顧團體在1999-2000年間可以逐步發展。作為健康當局委員會的一份子, 初期照顧團體必須對健康當局負責, 並必須對健康改善方案有所助益。健康當局必須對績效管理負責, 並必須主動監督初期照顧團體的決策過程是與健康改善方案相一致。

(四)「柯茴勒（Cogwheel）報告」: 該報告的重心主要針對醫院的臨床運作能有一套較佳的管理方式出發。該報告鼓勵從事臨床人員參與管理工作。該報告導入醫院活動分析, 以讓臨床人員與管理人員能更清楚病人的訊息與醫院分工與臨床人員及管理人員間的問題。

主要針對住院病人服務, 如主要診斷、次級診斷、手術作業、年齡、性別、與併發症出現的狀況為基礎的一套分類系統。這套分類系統是用來補償醫院與其它服務供應者所進行的服務標準, 而這種標準通常是以該診斷群組所有病患的平均成本為基礎。DRGs採集體給付，最大服務效益為原則，限制供應者的成本。

DRGs 的推行證明可有效解決這一時期的經濟問題。而全國性平均住院天數的降低、附加服務的減少、自院內照顧轉移至院外照顧及整體的物品的節約的效果。而這種以主要診斷的平均成本為基礎的給付, 卻被批評無法處理疾病的迫切性。

1930年代, 新古典理論無法解釋勞力市場的剩餘勞力, 與生產市場中的價格降低也無法回復消費者的支出水準。就在1929年股票市場危機之後的1930年, 凱因斯出版了貨幣學論文。凱恩斯主張必須在「一隻看不見的手」之外加上「一隻看的見的手」, 也就是國家干預主義, 主張國家對社會經濟活動進行干預和控制。他在1936年刊行的就業、利潤與貨幣理論一書是革命性的創舉。凱恩斯理論對於當代總體經濟學的建立與二次戰後公共政策有重大影響。而他也是社會民主福利(也就是福利國家模式)的支持者。

胥培鐳相信由寡佔市場所提供的穩定性可創造更佳的工業研究環境。大公司擁有較長的企業壽命與財務資源以建立所需的, 而足以應用更複雜創新問題的「知識基礎」。由於20世紀初期範例式知識的增加, 一些障礙扮演減少小企業建立其創新的基地的企圖。就獨佔的環境中, 這些概念被視為胥培鐳學派的假設。在其假設中, 他認為「在市場結構中, 大企業擁有相當程度的市場權力, 為社會中必須為科技快速進步的付出代價」。就長期而言, 胥培鐳相信獨佔市場結構無可避免必須經過幾回合的創新、競爭、與新市場的創立所分割。Nelson 與Winter (1982) 在建構其進化的經濟學理論時, 認為胥培鐳的創新概念建立是資本主義發展的引擎, 並根據生物學進化論「最適者生存」邏輯, 即企業最大獲利機率來移轉, 來達到經濟發展。獲利是由公司有效而特定的行事風格所決定, 就如同物種在生物體系中的進化是同一種方式一樣。在危機情境中, 公司尋求解決的行事風格決定了它們對於新的情境中的反應, 適應, 或變異中最大的生存機率。

西門(Seebohm Rowntree) 曾在1899年與1936年在約克郡進行第一次及第二次調查; 他並在1950年所進行第三次約克郡(York)的社會調查中報告, 家戶貧窮百分比自1936年以來令人產生誇大的降低。而戰後的政府福利改革被認為是貧窮率大量降低的原因。而1960 年代期間貧窮率又再度攀升令一些人感到不安。 1951年時, 西門及拉柏(Lavers) 以「貧窮與福利國家」為題報告約克郡的第三次社會調查。在這個調查中, 他們發現貧窮幾乎都消失了。1936年西門報告是以約克郡貧窮線(poverty line)為基礎, 約31.1%的貧窮率比較起來, 發現約只有4.6%的勞動階級家庭(2.8%的個人)處於貧窮的狀態。而西門及拉柏也將這種進展歸因於福利國家的效果。如果1950年的福利指數與1936年的指數相同的話, 他們計算, 約有24..7%的勞動家戶(22.2%的個人)處在貧窮狀態。因此, 貝佛里奇的改革應該是1936年至1950年間勞動階級貧窮率降低了四分之三(指家戶)或三分之二的原因。

(九)異種同習「isomorphism」: 『isomorphism= iso (同一)+ morph (形狀)+ ism (特性)』由習慣或環境所造成相同的特性、形狀。柏勒等稱制度性變遷過程為異種同習(isomorphism)。應用紀登斯的理論, 他們發展三種基本制度性異種同習的過程, 透過這些制度性異種同習過程, 組織開始產生變遷, 並可以適應特殊的組織領域, 並與該組織相形似。他們將模式的焦點放在整合性與合法過程, 當組織的結構層次更高時, 方便組織能更合理的適應, 並發展類似的科技、經濟與組織的活動。柏勒等在該文章中指出, 「強制性異種同習 (Coercive isomorphism)」、「虛擬性異種同習 (Mimetic isomorphism)」、「規範性異種同習 (Normative isomorphism)」三種形態的制度性異種同習的現象。

「強制性異種同習」: 這個過程是由這個組織所依賴的外在組織, 或文化對整體社會中組織的功能運作的期待等所產生的組織壓力。政府規定與標準是強制性異種同習的重要來源。這些規定與標準可能是環境對特殊組織的要求, 或是普遍而複雜的法律體系而間接產生效應。它可以是外部的強制壓力來源, 可能是提供組織特定交易的供應商、要求某種勞動條件的工會、強制生產達到某種標準, 或要求產品品質的消費者組織。

「虛擬性異種同習」: 虛擬性異種同習是一種模仿與示範的過程。當組織在某種情境下, 面臨不確定性時, 它們會尋求靈活解決問題方式。其中一個解決方式是模仿。示範作用也許可以藉受雇者遷調與供應者關係、諮詢廠商、或是合作性協會。創新可對組織產生一種示範作用。貿易組織、專業協會或受雇者俱樂部是虛擬性異種同習的重要來源。特殊組織中某些方面的不確定性程度對於決定虛擬性異種同習的層次是很重要的。

「規範性異種同習」: 規範性異種同習主要來自於專業化的過程。專業化過程可以被詮釋為某種職業會員的一種集體努力、如何定義他們的工作條件與方法, 與建立職業自主的一種可認知的基礎與合法性。就如同組織一樣, 專業開始產生變遷, 並調適於強制性與虛擬性異種同習的效應中。專業信仰體係的變遷是組織變遷的一個重要原因。國家藉教育體系的規劃與行政運作對於專業活動的創立與分派可以產生重要的影響。其它, 如專業協會、貿易協會與手工業同業公會、私人教育與研究機構也是專業信仰體系的創立與變遷的重要來源。

(十) 健康維護組織(HMO): 所謂預付性健康維護組織(HMO) 指透過醫師網、醫院網、與實驗室等網路提供健康服務。提供健康照顧者可以是預付性健康維護組織(HMO) 的受雇者, 或是那些與HMO 訂立契約者。它是供應者要將健康照顧風險成本轉移的一種機制。它目前約佔美國一半左右的健康保戶。 1973年時, 美國國會訂立聯邦健康維護組織法(HMO), 以提供美國消費者在目前以補償性健康照顧保險之外, 可以有替代性的服務組織。在這個替代方式下, 消費者必須事先繳付費用給HMO, 而當消費者需要任何健康服務時, 再由HMO 提供健康照顧服務。不管服務的次數、範圍, 該組織方案在某一段時間內, 都有義務提供消費者所有服務。HMO 方案每個月以「人頭計價」方式付給服務的供應者。當某人加入一個HMO 組織時, 他就可選擇某一位醫師作為「初級照顧醫師(PCP)」以管理他的所有健康問題。無論什麼時間需要健康照顧, 必須先諮詢初級照顧醫師。如果有需要的話, 初級照顧醫師會將他轉介給HMO 核可的專科醫師。

HMO 依其類型共有「員工模式HMO」、「團體模式HMO」、「網路模式HMO」、「獨立開業協會模式」、「直接訂約模式」、「混合模式」等六種。「員工模式HMO」指組織擁有自己的診所與雇用員工。「團體模式HMO」是指與醫療團體訂約以取得服務。「網路模式HMO」是指健康方案同時與多個醫療團體訂約, 提供會員服務。而這個團體可能是大的專科團體或具有多個專科醫師團體。「獨立開業協會模式」是指與某獨立開業協會訂約, 而該協會再與個別開業醫師訂約的模式。「直接訂約模式」指與個別開業醫師直接訂約的模式。「混合模式」是指會員可以選擇「員工模式HMO」到「獨立開業協會模式」。

(十一)優先的供應者組織（PPO）: 是指一群醫師、醫院、以及其它健康照顧者(優先的供應者)同意以折扣方式提供服務給某一健康保險方案的會員。某些雇主將PPO 與傳統的醫療保險方案結合起來, 如此一來, 會員就可以接受非PPO 名單以外的供應者服務。它是一個行政單位, 該單位是以符合供應者(包括醫院、醫師與專科醫師組織)與付費者(payors) (包括保險人、被保人組織、與其它負責提供會員, 受雇者, 與受益人健康照顧的方案資金者) 兩方的需求。為了鼓勵病患尋求PPO 組織名單的醫師的診治, 凡是尋求該組織名單中的醫師, 可以獲得較低費用的優惠。由於PPO 並不要求會員只尋求封閉性的供應者的服務, 因此雇主偏好PPO。而PPO 也允許病人可以自己找專科醫師而不用經過該組織的醫師核可, 病人也較不會在需要照顧時被拒絕。這樣一來, 雇主們就可以減少他們的責任風險。該組織獲得雇主歡心的另一個理由是, 因為目前以及未來的受雇者可以自由選擇醫師, 而他們就可以較容易雇用與留住高品質的受雇者。PPO 比起HMO 讓病患選擇供應者可受到較少的限制, 而也比補償性保險所必須付出的分擔額、保費較低。、

(十二)點服務方案 (Point of Service Plans): 是組合了 HMO 與 PPO 兩種方案特色的一種方案。它們允許會員不用經過該組織的醫師的批准, 就可以採用服務網路以外的服務。點服務方案提供較低的折扣, 而可以不用加入該組織的醫師的共同保險, 就可以看該組織網內的醫師。至於如果要看組織網以外的醫師, 就需要另外付給差額, 並要依傳統的服務計價(fee-for-service)付給共同保險費。

(十三) 醫療照顧保險(Medicare): 是一種聯邦政府提供退休者醫療照顧保險的一種方案。醫療照顧保險方案 B 即所謂「醫療保險(medical insurance)」包括門診、院外服務、檢驗費、生理, 語言與職能治療, 或救護車運送。醫療照顧保險方案 A 包括住院服務或護理之家, 收容服務或居家健康照顧。

(十四)醫療救助保險(Medicaid) : 這是這是由聯邦政府與州政府所共同提供的方案, 針對低收入者所提供的健康保險方案。

(十五)「錢袋權力」（powers of the purse）: 指美國憲法賦與國會有權募集款項與支出的權力。

(十六) 「人頭計酬」: 什麼是「人頭計酬」? 是指每個會員每個月事先付給供應者, 而供應者依契約提供服務。而所收取或所付出是以會員身份而非以所提供的服務為基礎。它主要以加入會員的年齡及性別而有所差異。供應商同意某一特定時間提供特定的服務給HMO 會員, 而會員可以在這段時間可以不限時間取得服務。

(十七)「共同給付」: 「共同給付」是指在方案中限制會員保障額度(一般為80%)的供應。多餘的費用是由會員以現金給付。

(十八) 「可扣除額」: 什麼是「可扣除額」? 是指健康照顧費用在保險公司退費之前必須先用現金付費的部份。這個現金額一般是美金100至300美元。這在保險方案及最優先供應者組織（PPO）比較常見, 但在HMO 則不普遍。

(十九)「風險契約」: 「風險契約」也就是醫療照顧保險契約。這是一項由HMO 或CMP 與HCFA 間所訂的契約, 主要希望透過這個契約運作, 健康方案每個月固定給付費用給醫療照顧保險會員, 而該會員必須在一定的風險基礎下, 提供服務給醫療照顧保險受益人。

(二十)霍桑效應: 霍桑效應(Hawthorne effect) 基本上是一系列以操作工人勞動條件(如薪資、照明條件與休息狀況等)與工人的生產力的關係所做的研究。霍桑效應研究主要由梅耶(Mayo,E) 與其同事羅斯理斯伯格(F. J. Roethlisberger)、懷海德 (T. N. Whitehead) 在西方電氣公司芝加哥附近霍桑廠所進行的研究。自1924-1931共進行幾次研究。其中, 照明亮度自1924-1927年維持2年半的研究, 是霍桑效應的原始研究。1927年有四項研究係以小團體為對象的研究, 1932 年則進行20000人為樣本的問卷調查研究。以下介紹幾個重要研究:

五名女工單獨被隔離，但為了避免反彈，因此改變主管對他們的管理方式，也就是說他們沒有特別的監督與管理，他們擁有一定程度的彈性；主管階層對其特別關懷，在薪水、工時和午餐方面，享有其他員工沒有的特別照顧，這個實驗有一個重大的發現——「霍桑效應」

參與員工之所以會增加生產的原因，不盡然是因為他們獲得一些在薪資、工時和午餐方面的享有的特權，而是因為他們被選中參與實驗後得到重視之故，這就是所謂的霍桑效應

第三次：1928～1931，針對幾千人進行面談，原意在研究改進主管的監督方式對員工的影響，卻意外發現屬於員工的心理因素

1928～1931，以第二次研究結果為基礎，有9名男性員工參加，電話終端機交換機房的研究。重點在研究非正式組織在團體關係和團體常模（group norms）

根據古典管理理論，每位員工在按件計酬的情況之下一定會努力工作以賺取更多的酬勞，但是這個研究結果顯示這9位員工自己非正式的建立一個生產準則，每位的工作表現受到該團體常模的制約，以致於不敢工作太努力或太懶散。